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据3月22日央视新闻报道，近日，“无臂男子免费乘地铁被要求出示残疾证”一事引发网友热议。视频显示，一名乘客在湖北武汉乘坐地铁时，在明显双臂残疾的情况下被工作人员要求出示残疾证才能享受无障碍通行。地铁客服表示，现有规定是必须出示相关证件核验后才能享受无障碍通行，最后该乘客只好选择常规购票进站方式乘车。日前，武汉地铁运营官方微博发表声明，对乘客未能由特殊通道通行带来的不便深表歉意，“将持续优化特殊乘客的出行服务保障”。

上述案例的特别之处都是“规定动作”之外的部分，工作人员不做也无可厚非，但他们却把“群众的事再小也是大事”的服务理念变得可见可感，这恰恰成为触动人心、火爆网络的原因。

从现实案例看，个别地方公共服务跑偏，主要原因是认识跑偏，忽略了制度是“为解决问题而生”，机械式执行规定，甚至为证件服务优先于为人服务。其次是缺乏相应的容错机制，在“不求有功但求无过”的心态下，一些工作人员不敢“自由裁量”，认为照章办事才“万无一失”。

无疑，认真执行规章制度是相关服务行业工作人员的工作职责。以乘坐公共交通、购买景点门票等为例，工作人员核验诸如学生、老人、军人等特定群体的证件进而确定其能否享受相关优惠，是其职责所在。然而，如果机械化执行相关规定，也可能出现令人尴尬的情况，比如，此前部分银行或窗口单位要求因卧病、高龄、残疾等情况而不能到场的当事人必须“本人到场”，或者要求提供“我妈是我妈”式“奇葩证明”，都给办事百姓增加了不少困扰。好在这些情况近年来有了明显改观。以查验和使用证件为例，在“让数据多跑路”的今天，电子医保卡、电子驾驶证等都已广泛应用于现实生活场景，证件不该再是百姓享受相关服务的“拦路虎”。

一眼就能看出的残疾状况，却“认证不认人”，既不合理，更令人心酸。残障人士能否便利出行，是检验无障碍城市建设成色的试金石。公共服务应尽可能满足不同人群的需求，而相关制度不能异化为给百姓添堵的障碍。如何让一些地方的公共服务从“重形式轻效果”转变为注重人文关怀、满足民众实际需求，值得深思。

让公共服务更有温度、更有生命力，关键在于对相关制度的执行——如果说照章办事只是“做到”，那么把热腾腾的人情味融入服务理念和工作方法则是“做好”。说到底，在一张证件、一纸证明的背后，百姓更在意的是服务能不能着眼人的需求、能不能满足不同人的不同诉求。换句话说，优质公共服务的灵魂应是站在群众立场看问题和解决问题，而不能本末倒置。

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有两个案例颇有借鉴意义。去年，浙江建德一派出所民警在为群众办事时，翻拍了对方母亲档案上的模糊照片，连夜修复后将这张“母亲唯一的照片”送给办事群众，令对方惊喜万分。前不久，浙江衢州一税务工作人员“现场翻书”的视频火上热搜，事情缘于办事群众跑错了地方，工作人员“为了让纳税人少跑腿”，翻书查看事情应怎么办、需要一次性告知哪些内容，这事也收获无数网友点赞。