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泛亚官方网站随着经济社会不断发展，人民对美好生活的需求也日益提升，消费品类和消费方式也日渐丰富，从传统的美发和面部护理到医疗美容微整形，从减脂瘦身的塑形管理到未病先治的养生调理，美容行业也不断实现着产业升级。然而，随之而来的各类问题亦逐渐显现，令消费者苦恼不已。面对美容美体服务过程中引发的纠纷，司法如何护航消费者合法权益？近日，新京报记者从北京市第一中级人民法院获悉了一起相关案例。为治帕金森购买“天价”护理项目遭毁容，消费者因服务没效果拒不付款新京报记者了解到，李女士是美容院十几年的老顾客。每周一次的面部护肤，让李女士看起来比同龄人小了十岁。然而不幸的是，李女士在快60岁时被确诊患上了帕金森，这让她痛苦不已，开始了“病急乱投医”的求医问药坎坷路。美容院老板听到消息后跟李女士说：“我有‘生命结爆破唤能’的新项目，保证能治好你的小毛病。”李女士听后像抓住了“救命稻草”，一次性刷卡20万购买了一轮“生命结爆破唤能”服务。几天后，李女士来到美容院接受项目服务。服务方式是一个美容师坐在李女士身上指挥，其余几个美容师一起同时用力拉扯李女士的四肢，在接受了历时一个半小时的“生命结爆破唤能”项目服务后，浑身酸疼无比的李女士又接受了美容院赠送的8次“唤能排酸”服务。20万元的项目做完了，李女士发现自己的病症似乎并没有明显的改善。美容院老板面对失望又焦虑的李女士说：“帕金森哪有这么快好的，最少也得再来一个疗程。您是我们店的老顾客了，我跟厂家商量下，看能否送您一些项目来加强巩固第一个疗程的治疗效果。”李女士治病心切，半信半疑地接受了，但她无法一次性拿出第二个疗程的20万元费用。于是美容院老板于2023年4月打印好了一份承诺书，载明李女士“于2022年8月在美容院做唤能项目，因对项目售后问题有意见，美容院特别申请‘头部穿梭唤能’6次价值68000元整，以巩固效果。本人接受此售后维护，因项目款是由美容院老板罗某垫付，本人承诺将于2023年12月30日之前付清罗某垫付款20万元”并拿给李女士签字，李女士在承诺书上签上了自己的名字。在经历了第二轮由几个人拉扯四肢的“生命结爆破唤能”服务和承诺书载明的6次“头部穿梭唤能”服务后，李女士的帕金森症状非但没能治愈或缓解，反而出现了面部皮炎和水肿，李女士在家以泪洗面，帕金森症状也愈发严重。美容院再三索要第二笔20万元，李女士不同意支付，于是美容院便把李女士告到了法院，要求李女士支付第二笔20万元的服务费。法院：美容院作为服务提供方，未能对其义务履行进行详细合理的解释法院经审理认为，合同缔结、履行及争议解决，应基于当事人真实意思。从本案双方之间合同关系的沿革来看，李女士长期在美容院接受美容及护理服务，其曾接受的各类服务对应价款远低于诉争项目的对应价款，服务单价相差悬殊。虽然本案证据不足以证明诉争项目的目的是治疗或治愈帕金森疾病，但可以看出李女士接受该项目的初衷是为了改善自身健康状况。根据李女士的客户档案及其签署承诺书的时间可见，李女士接受了第一轮“生命结爆破唤能”服务，但对服务效果有意见。美容院也认可，只有李女士签署了承诺书，才能向其赠送6次价值68000元的“头部穿梭唤能”服务以巩固效果。因此，李女士对整个“唤能”类项目的服务效果始终抱有较高的心理预期，且在合同履行后并发生争议时仍以实现“效果”为协商解决的目标。李女士与美容院双方对于已经完成6次“头部穿梭唤能”的事实并无争议。综上，李女士出具承诺书的目的，是为了接受免费赠送的6次“头部穿梭唤能”服务，来巩固服务效果或追求最好的服务效果。法院认为，美容院作为权利主张一方应对其义务履行进行举证证明。本案中，美容院作为服务提供方，对于整个“唤能”类项目的具体操作手法、所需产品性质、服务定价依据、单次价格构成、成本构成明细、服务目的效果、效果实现周期等方面陈述笼统模糊，未能作出详细合理的解释并举证证明。庭审中，法院要求美容院提交李女士全部档案，美容院以书面《情况说明》的形式表示李女士的客户档案已被相关工作人员销毁，且在数次庭审中对于“生命结爆破唤能”服务的次数存在前后陈述明显不一致的情况。法院经审查认为，美容院在本案纠纷处理尚未产生生效裁判的情况下不能提供客户档案这一核心证据，不符合一般常理，应视为美容院对于其完整履行了两轮“生命结爆破唤能”项目服务的事实未能尽到充分的证明义务，在无书面合同约定且双方对于履约顺序及交易习惯存在争议的情况下，应对掌握客户档案一方的美容院作不利解释。此外，法院认为应以公平原则和社会主义核心价值观的评价标准引导美容消费领域良性发展。本案中，李女士与美容院对于“生命结爆破唤能”项目的服务效果并无书面约定，李女士在接受服务后对于服务效果不予认可，在继续接受双方协商赠送的6次“头部穿梭唤能”服务后仍然对效果存在质疑。美容院作为服务提供方，对于合同标的内容、质量效果、价格构成未能作出详细、合理的解释说明并充分举证证明，亦未充分举证证明其对全部合同义务已履行完毕。根据在案证据及已查明的事实，诉争项目在操作人员数量、操作时长、耗材类型等方面与常规美容护理项目并无明显差异，但价格畸高，有悖于《中华人民共和国民法典》合同编关于等价有偿、权利义务对等的公平原则。消费者相对于商家，在专业知识获取、常识经验判断、行业标准理解、法律规则适用等方面均处于市场交易中弱势地位。如美容院对其服务情况解释及举证明显不足，而仅依据文字意思表示存在争议的承诺书内容判定李女士支付诉争高额价款，则不利于对消费者合法权益的保护，不利于对美容服务行业健康长远发展的规范，不利于对整个社会经济秩序的维护，亦不符合公正、诚信的社会主义核心价值观。因此，法院驳回了美容院的全部诉讼请求，李女士无须支付承诺书当中约定的第二笔20万元服务费。法官：商家不得虚假宣传，消费者应充分了解美容项目的服务内容及质量效果法官表示，当事人订立、履行合同，应当遵守法律、行政法规，尊重社会公德，不得扰乱社会经济秩序。美容服务经营者在经营活动中应遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则，遵守国家法律、法规和相关的职业道德规范，在提供服务时应当向消费者提供真实、全面的信息，不得作虚假或者引人误解的宣传。同时，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成分、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。消费者根据自身需求购买商品或接受服务，亦应尊重科学规律、保持客观理性、多方咨询了解、合法行使权利，避免盲目听信而造成不必要的财产损失或人身损害。法官提示，消费者在走进美容院消费时千万不要着急“买单”，一是要充分了解美容院的经营资质、服务内容、产品信息，二是要在订立美容项目合同时认真审查服务内容、质量效果、违约责任和争议解决等主要合同条款，三是要特别注意留存付款凭证、消费记录、投诉记录等证据资料，以便在日后发生消费纠纷时也能尽快还原客观事实，充分保障自身合法权益。新京报记者 慕宏举 编辑 刘倩 校对 刘军